“Telephone English: Includes phrase bank and role plays” von John Hughes

Effizientes und effektives Telefontraining

“Nein, geh’ da bloß nicht dran! Ausland!”

Alltag in einer deutschen Firma mit internationaler Klientel. Anwesend drei angehende Europakauffrauen im letzten Lehrjahr. Modern, selbstbewusst, kompetent. Eigentlich. Alle haben es in der Berufsschule im letzten Zeugnis auf eine glatte Eins in Englisch gebracht. Warum also diese Panik, wenn es darum geht, einen Anruf aus Übersee entgegenzunehmen?

Die dahinterstehenden Ängste sind vielfältig: Was wenn man nicht versteht, was der Anrufer will? Wenn er selbst mit schwerem Akzent spricht? Wenn einem die richtigen Worte fehlen? Wenn man versehentlich unhöflich wirkt? Wenn man etwas Falsches sagt? – Ein fatales “Was-wäre-wenn”-Szenario jagt das nächste. Fehler kosten. Im besten Fall die Anerkennung im Kollegenkreis, im schlimmsten Geld, denn häufig ist ein hohes Maß an Sensibilität gefragt, vor allem, wenn es um Beschwerden und Probleme geht.

Eine Englisch-Arbeit auf dem Papier zu meistern, das fällt leicht. Aber Englisch tatsächlich sprechen, vor allem, wenn man Gestik und Mimik des Gegenübers nicht sieht? Das bäumt sich vor ihnen auf wie der Mount Everest.

Letztendlich wird das Klingeln des Telefons gemeinschaftlich ignoriert. Beharrlich. Über Stunden. Die einzige Kollegin, die sich ein Telefonat mit eben diesem Kunden zutraut, ist ausgerechnet heute krank. – Schließlich fasst sich doch eine der Anwesenden ein Herz, nimmt zitternd ab und ruft: “Please send an e-mail!”, bevor sie den Hörer fallen lässt.

So kann es definitiv nicht weitergehen: Ein intensives Telefontraining muss her! Genau hier setzt John Hughes’ großformatiges Lehr- und Arbeitsbuch “Telephone English” an. Es ist sowohl zum Selbststudium als auch innerhalb eines Kurses oder Intensiv-Trainings einsetzbar. Sechs bis sieben Jahre Schulenglisch sollte man möglichst in etwa mitbringen, wobei der durchdachte Aufbau so angelegt ist, dass auch schwächere Teilnehmerinnen und Teilnehmer problemlos damit arbeiten und wieder in die Fremdsprache hineinwachsen können. Sind deutliche Lücken vorhanden, empfiehlt es sich, die Lektionen der Reihe nach durchzugehen und keine der Übungen auszulassen. Bei Bedarf sollten sie mehrfach ausgeführt werden.

Insgesamt bietet das Buch fünf durchdacht strukturierte Schwerpunktkapitel: Essentials, Everyday phone calls, Telephone skills, Phone calls with customers/colleagues und commercial phone calls. Zusätzlich liegt eine Audio-CD bei, auf der sich diverse Telefon-Dialoge befinden, die jeweils den Einstieg in die einzelnen Kapitel anschaulich gestalten. Es handelt sich um sorgfältig ausgewählte, typische Situationen mitten aus Leben und Arbeitsalltag. Somit sind die Gespräche direkt in die Wirklichkeit übertragbar. Sehr gut ist, dass im Anschluss an die kurzen Dialoge einzelne Teile erneut mit Gesprächspausen abgespielt werden, so dass man sie nachsprechen kann. Dabei kommen sowohl Muttersprachler, als auch Menschen, die Englisch als Zweisprache, d.h. mit Akzent sprechen, zu Wort. Griechen, Japaner und Deutsche geben einen lebendigen Eindruck davon, wie sich ein Gespräch in der Realität anhört. Das nimmt die Angst davor, Englisch in beruflichen und privaten Kontexten als Verkehrssprache, als Lingua France, zu verwenden.

Unsicherheiten in der Gesprächsführung können durch zahlreiche Wiederholungen, auch in Form von Rollenspielen, abgebaut werden und verschwinden schließlich weitgehend mit der Zeit. Lernende sollten die CD auch durchaus unabhängig von der Arbeit mit dem Lehrbuch anhören, um sich Intonation und Wortwahl einzuprägen und so einen größeren Lerneffekt zu erzielen. Längere Autofahren bieten sich dafür an. Das neu erworbene Wissen muss letztendlich im Langzeitgedächtnis dauerhaft verankert werden.

Gelingen kann dies autodidaktisch, aber natürlich auch mit Hilfe der zahlreichen Partnerübungen, die John Hughes vorschlägt: Es gibt vielfältige Anregungen für abwechslungsreiche Rollenspiele, mit deren Hilfe man sich bislang überfordernden Situationen stellen und diese zunächst in ruhigem, angstlosem Raum bewältigen kann.

Die Übungen innerhalb des Buches sind lebendig gestaltet und machen erwachsenen Lernenden Freude: Man verbindet, füllt Lücken, schreibt um, unterstreicht, sortiert, begegnet sich in Rollenspielen, liest, hört, spricht, ist kreativ. Alle Sinne werden wechselseitig einbezogen, wodurch sich ein maximaler Lerneffekt erreichen lässt. Mehr kann man wirklich nicht erwarten!

Dabei werden sowohl Vokabeln wiederholt und die korrekte Intonation eingeübt, als auch grammatische Grundlagen wirkungsvoll aufgefrischt. Modalverben, Präpositionen, Fragebildung, die Anwendung der unterschiedlichen Tempusformen, unregelmäßige Verben – all das und mehr findet kontextbezogen und auf den Punkt gebracht auf insgesamt 96 Seiten seinen Platz. Was ebenfalls wesentlich ist: Auch das Alphabet wird geschickt eingeflochten. Denn um das Buchstabieren des eigenen oder das Notieren des Namens seines Gesprächspartners kommt man am Telefon oft nicht herum. Genau das ist jedoch häufig bei Auszubildenden, bzw. Erwachsenen, aufgrund der zeitlichen Distanz zum Englischunterricht in der Schule bereits in Vergessenheit geraten.

Wer mit ausländischen Kunden korrespondiert, weiß, wie wesentlich gekonnter Small Talk für erfolgreiche Geschäftsbeziehungen ist. Dieser Punkt sollte keinesfalls vernachlässigt werden. Dem trägt somit ein eigenes Kapitel Rechnung.

Besonders hilfreich ist das Unterkapitel “Planning a call”, das dazu ermutigt, sich im Vorfeld Gedanken zu machen, wann man mit wem warum reden will. Als Kopiervorlage gibt es eine Übersicht, in der man darüber hinaus eintragen kann, welche Fragen von dem Angerufenen zu erwarten sind, welche Wendungen nützlich sein könnten und wie man eine Nachricht hinterlassen kann, falls kein direkter Kontakt zustande kommt.

Abgerundet wird das Werk durch die abgedruckten Hörtexte, einer phrase bank mit den wesentlichen Redewendungen, die sich dank der übersichtlichen Sortierung in Kategorien wie “Answer the phone”, “Leave a message” oder “Show you’re listening/Show interest” gezielt wiederholen und lernen lassen, und den Lösungsschlüssel. Somit kann man auf individuelle Schwierigkeiten und Bedürfnisse eingehen.

Zur Auflockerung tragen kurze Texte bei, in denen man z.B. erfährt, wie Menschen in Japan, Italien oder Spanien einen Telefonanruf entgegennehmen, oder welche Rolle die Körpersprache während des Telefonierens spielt, selbst wenn man sie nicht sehen kann. Gleichzeitig wird so das Leseverstehen mit eingebunden. Darüber hinaus finden sich immer wieder unterhaltsame Karikaturen, anschauliche Fotos und kleine Zeichnungen, die bestimmte Inhalte illustrieren. Diese eignen sich hervorragend, um darüber mit der Arbeitsgruppe ins Gespräch zu kommen und so der – anfangs vermutlich bestehenden – Sprechhemmung entgegenzuwirken.

Alles in allem ist “Telephone English” ein empfehlenswertes Lehr- und Lernbuch, das schnell und mit Spaß zu einer erhöhten Kompetenz am Telefon führt. Es bildet eine sehr gute Arbeitsgrundlage mit viel Potential für Kursleiter, die abgedruckten Materialien kreativ für eigene, vertiefende Übungen zu verwenden, ohne Lernende zu überfordern. Unterstützt wird dies durch das schlichte, saubere Layout und dezente farbliche Hervorhebungen.

Klingelt jetzt das Telefon in eingangs erwähnter Firma, dann überstürzen sich die drei angehenden Europakauffrauen regelrecht, um als erste zu prüfen, ob es vielleicht ein ausländischer Kunde ist. Denn nach dem Training wollen sie möglichst jede Gelegenheit nutzen, ihr Wissen in der Praxis anzuwenden. Bereits nach einer Woche intensiver Arbeit mit “Telephone English” trauten sie sich diese Telefonkontakte – wenngleich nach wie vor mit innerer Aufregung – zu. Nach eigenen Aussagen fühlen sie sich dennoch bereits sicherer in der Beherrschung des grundlegenden Vokabulars. Sie sind erleichtert, nicht mehr auf die Anwesenheit ihrer Kollegin angewiesen zu sein. Um das Telefonieren auf Englisch vollends zur Selbstverständlichkeit werden zu lassen, hilft nur eins: Übung, Übung, Übung. Und dazu werden die beiden Folgekurse, zu denen sie angemeldet sind, reichlich Gelegenheit bieten.

(c) M. Hoevermann

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Categories: Beruf und Karriere, Sachbücher, Schule & Pädagogik

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